Eskalationsregeln

In der Administrationsoberfläche können Eskalationsregeln angelegt werden.

Die Regeln werden dann in der Terminplanung verwendet. Sie legen fest, wer einen Termin in sein Postfach erhält, wie oft an nicht bearbeitete Termine erinnert wird und wer benachrichtigt wird, wenn nach Ablauf einer definierten Zeit der Termin noch nicht erledigt ist.

Erinnerungen

Die erste Stufe der Regel legt den regulären Bearbeiter fest. Der Bearbeiter kann direkt in der Regel festgelegt werden oder wird offen gelassen, so dass er erst in der Terminplanung eingestellt wird.

Der eingestellte Bearbeiter erhält den Termin bei Fälligkeit in sein Postfach. Sofern er in seinen Benutzereinstellungen E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert hat, wird er zusätzlich per E-Mail darüber informiert.

Zusätzlich können Erinnerungen eingestellt und Wochenenden ausgeschlossen werden.

Erinnerungen erfolgen per E-Mail, wenn der Termin noch nicht erledigt ist. Bei einer Einstellung von 2 Erinnerungen im Abstand von 2 Tagen wird beispielsweise am 3. und am 5. Tag eine Erinnerungs-Email verschickt, sofern der Termin bis dahin noch nicht erledigt ist.

Über die Einstellung „Wochenende“ können Wochenenden ausgeschlossen werden, 2 Tage Abstand bedeutet dann 2 Werktage. Ein Termin, der am Freitag fällig ist, wird bei einem Abstand von 2 Werktagen also erst am Dienstag wieder erinnert.

Eskalation

Optional können in der Regel eine zweite und dritte Stufe eingestellt werden.

Diese legen die Eskalation fest. Ein Termin eskaliert, wenn er im eingestellten Abstand nach der letzten Erinnerung weiter nicht erledigt ist. Sind z.B. 2 Erinnerungen im Abstand von 2 Tagen eingestellt, wird am 3. Tag und am 5. Tag erinnert. Am 7. Tag eskaliert der Termin.

Eskalation bedeutet hier, dass der Termin zusätzlich ins Postfach des in der Eskalationsstufe eingestellten Benutzers gelegt wird. Er liegt dann in beiden Postfächern und kann von beiden Benutzern erledigt werden. Erledigt einer von beiden den Termin, so bleibt er im Postfach des jeweils anderen liegen, wird aber als erledigt markiert.

Auf den beiden Eskalationsstufe können ebenfalls wieder Erinnerungen eingestellt werden. Das Verhalten ist hier analog zum oben beschriebenen für den regulären Bearbeiter.

Erreicht ein Termin die oberste festgelegte Stufe und die maximale Zahl von Erinnerungen, stellt das System die Erinnerungen ein.

Bemerkung

Ein paar Hinweise zu Sonderfällen:

Wird eine Regel nachträglich verändert, hat das Auswirkungen auf geplante Termine, nicht aber auf vergangene Termine, auch wenn diese noch unerledigt sind und sich in der Erinnerungs-Phase oder in der Eskalation befinden. Wurde beispielsweise gestern ein Termin fällig, für den gestern User A als Empfänger auf der ersten Eskalationsstufe eingetragen war, so eskaliert der Termin auch dann noch an User A, wenn zwischenzeitlich User B stattdessen in der Regel eingetragen wurde. Nur für heute neu angelegte Termine oder Terminausführungen ab dem nächsten Tag (bei wiederkehrenden Terminen) wird die Änderung berücksichtigt.

Gleiches gilt auch für wiederkehrende Termine, wenn der Bearbeiter in der Regel offen gelassen wurde und erst in der Terminplanung eingestellt wird. Wird der Bearbeiter in der Terminplanung geändert, wirkt die Änderung nur für zukünftige Ausführungen des Termins.

Ist in einer Regel ein Benutzer eingestellt, der zwischenzeitlich deaktiviert wurde, so wird der Termin zwar in sein Postfach gelegt, weitere Erinnerungen werden aber übersprungen und der Termin eskaliert sofort auf die nächste Stufe, sofern vorhanden.

Wurde ein Benutzer verwendet, für den keine E-Mail-Adresse hinterlegt wurde, können keine Erinnerungen verschickt werden. Es wird eine Warnung im System-Ereignisprotokoll ausgegeben, weiter passiert nicht. Die Erinnerungsschleife läuft regulär weiter, bei der nächsten Erinnerung wird es erneut versucht.

Terminplanung

Zusammen mit der Einführung der Eskalationsregeln wurde auch die Terminplanung auf dem Reiter „Termine“ im Vorgang erweitert.

Es ist nun möglich, pro Vorgang mehr als einen Termin anzulegen und den Absender, unter dem der Termin im Postfach des Empfängers landet, frei einzustellen - hier wurde bisher immer der aktuell angemeldete User verwendet, der nun nur noch als Vorbelegung dient.

Außerdem wurde ein Rollenrecht „Terminplanung“ eingeführt, das notwendig ist, um auf dem Termine-Reiter Änderungen machen zu können.